«Компании, внедряющие правила общения в клиентский сервис, конечно, продвинутые компании. Но еще более продвинутые те, кто ищут сотрудников на основании ценностей и объясняют эти ценности всем».

Блоги DK.RU

Дмитрий Волошин, Mail.ru:

Думаю, на этот вопрос есть очень простой ответ: чем более критична (опасна для людей) деятельность, и чем больше людей она затрагивает, тем выше важность правил. Например, в разработке ПО никому в голову не придет разрабатывать управляющую систему для АЭС по agile, там будет жесткий водопад. С другой стороны, создавать сайт знакомств по ГОСТ 34 кажется тоже странным.

Или возьмем организации. Я имею в виду организации людей. Коллективы, созданные для решения каких-нибудь задач или достижения каких-либо целей. Обычно, задачи эти связаны с зарабатыванием денег, а цели - с победой в конкурентной борьбе на меняющемся рынке. Где в таких организациях место правилам? Везде, где есть рутины, по возможности, не связанные с клиентским сервисом или работой с сотрудниками.

Звучит странно, правда? Вовсе нет. Компании, внедряющие правила общения в клиентский сервис, конечно, продвинутые компании. Но еще более продвинутые те, кто ищут сотрудников на основании ценностей и объясняют эти ценности всем, с кем коммуницируют. И мне кажется, что те, кто регламентируют общение с людьми любым способом, отличным от ценностного, не достигнут той самой типовой цели. Ну которая про победу в конкурентной борьбе.

Обычно, носителями и трансляторами этих ценностей является HR-подразделение. Хорошо, когда они транслируют ценности самой компании, плохо - когда только свои. Хорошо, когда у них есть процедуры, плохо - когда они не поддерживаются ценностями. Хорошо, когда ценности и процедуры согласованы, плохо - когда они противоречат друг другу.

Я это к чему? Все же, ценности первичны. И их стоит как-то вербализировать. По себе знаю, как это сложно. Кажется, что засмеют или покрутят пальцем у виска. Но без них процедуры становятся выхолощенными. Невозможно разрабатывать правила без ценностей. И не важно, как без ценностей идет разработка ПО. По ГОСТ или в agile. Все равно получится хреново.

Орфография и пунктуация автора сохранены